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「お客様」と「バイセル」両方を守るリユースマネジメント部の使命

山口 輝子 リユースマネジメント部 決済管理課

お客様にとって灯台のような存在でありたい

バイセルのサービスは、お客様の元にお伺いしお品物を査定・お買取をさせていただくものです。

お客様がどのような心理状況であるか、私たちはそのお気持ちを汲み取る時まずはお客様が「誰かにとって大事な人である」というように考えます。訪問買取という心理的なハードルが高いサービスにおいて、本当に安心してサービスをご利用いただくためにはどうしたらいいか。客観的にお客様視点でこのサービスを考えています。

お客様が迷わないように、不安や心配な気持ちにならないように、最終的にご納得いただけるサービスをお届けするために。私たちは灯台のような存在でありたいと思っています。

お客様に安心いただくための2つの取り組み

リユース業界は、近年めまぐるしい成長を遂げている業界の一つです。その中で出張買取をメインで行う弊社は、これまで様々な課題と向き合ってきました。

「誰かの大切な人」=「お客様」という視点で考えると、いかに安心してバイセルのサービスをご利用いただけるか、お客様にとって灯台としての役割を果たすべく安心して航海していただくことができるか、そういった環境作りに注力して来た結果私たちの部署が存在しているのだと思います。

商品をご売却くださるということは、大切なものを手放すということ。そのご判断が適切かどうか、きちんと説明を受けご納得いただいた上でご契約されているか。決済コールという取り組みは、お客様がご納得して取引いただけるように日々取り組んでいます。さらに、バイセルのサービス品質向上と業務の改善を図るために取り組んでいるのがフォローコールです。

決済コールは、実際にお客様の目の前にいる査定員との取引の内容を確認するものです。契約内容を第三者目線で確認し、お買取点数や内容に相違がないかその場で査定員を介さずにお客様と直接電話で確認をします。フォローコールは査定員がお客様宅を退室した後改めて私共からお電話をさせていただき、実際の査定についての率直な感想をお尋ねしている取り組みです。この取り組みを通じて実際に感じたお客様の声は、サービス向上のために社内へ共有させていただいています。

お客様の本音の先に、見えたバイセルの強み

この決済コールとフォローコールというのは、私たちのサービス向上においてとても重要な取り組みです。本当にお客様が安心してサービスをご利用になっているか、ご不明な点や不安な点はなかったか、客観的に分析し社内へ共有することがいかに重要か。しかし、ただ一方的にご連絡するだけではありません。お客様が当社サービスに関して何かを伝えようとする時、誰でも多少の緊張を伴います。

その緊張感を少しでも和らげ、お話いただける環境を整えるために「お客様の声に耳を傾け、お客様の立場を理解し共感する」ことを心掛けております。

日々お客様のお声をいただく私たちは、サービス向上のため各部署が取り組んでいることを、お客様の声を通じて気づくことができます。例えば、コールセンターのオペレーターがお客様に安心してご利用いただけるように親身になってお話に耳を傾けること。また営業の方がお品物を丁寧に風呂敷に包みそれを大事に抱えて帰っていく後ろ姿に、感動されたエピソードもお聞きしたことがあります。それはバイセルで働く皆さんが凡事徹底し、サービスを提供しているからだと思います。お客様からそういったお言葉をいただけるのは、バイセルで働く上でのやりがいとも言えるでしょう。

これからもお客様の立場になり支えていく

社内全体の取り組みが、お客様に伝わり私たちはそれを感じることができます。

現在、バイセルではテクノロジーが発達しシステムが充実してきています。しかし、お客様には生の声で対応することや、実際にお伺いする査定員の誠意ある対応や姿勢をサービスとしてお届けすること。お客様が本当にご納得して契約されているかどうか、不安な点はないかということ。

テクノロジーだけでは解決できない部分を私たちは忘れていません。

これからも安心してご利用いただけるよう、少しでも緊張感を和らげお話出来る環境を整えるために、お客様の声に耳を傾け、お客様の立場を理解し共感することを大事にしていきます。何より、誰かの大切な人だから、私たちはお客様の立場になって支え続けていきます。

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