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「先輩」と「新人」2人が目指すプロフェッショナル

左:松本 拓夢 (名古屋センター 査定員 リーダー)
右:小山 優麻 (名古屋センター 2019年新卒査定員)

目指すべき存在がすぐそばにいる

小山:同じセンターの先輩には色々教えていただいています。身だしなみや敬語の使い方など細かい部分について教えていただくことが多いです。特に松本さんは私の班のリーダーで査定の仕方も似ているので、毎回終わると色々聞いてアドバイスをいただいています。また、先輩たちが帰社した時に直接先輩がお買取した品物をどのように説明していたのか聞いています。勉強したことと先輩の説明の仕方を参考にしてお客様にも説明をしています。この繰り返しでスキルを磨いています。

例えば、先輩から泥大島(大島紬の1種)は昔の方が高価な着物を田んぼに隠したことから生まれたことが由来だと教えていただいたことがあるんです。実際にそのお話をした時にお客様と話が弾みました。商品知識は査定だけでなく、コミュニケーションにも大切なことなんだと身を以て体験したので、積極的に学ぶようにしています。

万全な教育体制。だから自信が持てる

小山:また査定に行く時間以外で、教育担当のイネーブルメント部から営業活動の基本的なことを毎月研修していただいています。言葉遣いや相槌の仕方、ヒアリングなどの基本的な項目を教えていただいてます。研修の中では同期同士で査定のロールプレイングもするのですが、同期の所作を見て着物を見るときに片手だけ手袋を外して査定する際の説明が私には不足している、みたいな細かい気づきを得れるのでとても参考になっています。

また、イネーブルメント部には査定に同行していただき、自分自身に何が足りないのかを個別で教えていただけていたり、まだ知識が足りていない商品については商品専門の部署にリモートで教えていただけたりする環境なので、会社や先輩方にだいぶフォローいただいて査定活動ができています。

プロの自覚が身につくまでの道のり

松本:私も最初の3ヶ月はお客様に「ちゃんと査定ができるのか」と怪しまれているのではないかと悩んでいました。

先輩からは、会社から教えていただいていることを徹底的にやる、少しでもプロっぽく振る舞えるよう所作から丁寧にやっていく、といったアドバイスをいただきました。そのような基本的な事を積み重ねていく事でプロ感が出てきて、知識や経験が増えていくとともにご納得いただける説明が出来るようになり徐々にプロへなっていった気がしています。

ただ、お客様先での所作については1人1人掴んでいくものだと思っているので、後輩たちには細かく指導していないです。どちらかというと商品知識を教えてたり、みんなが査定のどこに時間がかかったり悩んでいるのかをヒアリングして、アドバイスするようにしています。また、帰社するのが遅い新人査定員は査定に時間がかかっている証拠なので、自然と察して改善するための方法を一緒に考えています。

お客様第一主義の精神で丁寧な査定を

松本:私の中で大切にしているのは「お客様第一主義」の精神。お客様がどういう感情を抱いているかを常に意識しています。例えば商品は多いけど急いでいるお客様には、丁寧に査定がしたいので先に査定できる品数をご提案しています。その場で限られた商品を見て、もし機会をいただければ後日他の商品を再度査定しに伺っています。逆にお時間をいただける場合は、多少脱線しても共通の話題などを見つけて親しみある査定を心がけています。常にお客様がどういう感情を抱いているか、私の話題にどのような反応をしているかを察知して、より喜んでいただけるような相対を心がけています。

「お客様に感動を与えられる」プロフェッショナルになるために

小山:お客様にありがとうと言っていただけることがとても嬉しいです。中には思い入れが強く、泣きながら「次に使っていただける方がいるのであれば、使って下さい」と私に託してくださった方がいて、今も1番印象に残っています。もっと腕を磨いていつか「お客様に感動を与えられる」本物のプロフェッショナルになりたい。そのために先輩の教えやお客様目線を大事に、1件1件丁寧に査定していくことを心がけて頑張ります。

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