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「準備」と「お客様視点」センター長が考える査定に向き合うことの本質

森田 隆洋 (名古屋センター センター長)

お客様とお会いするための徹底した準備

インターホンを押す前から、お客様との関係は始まります。髪型、ネクタイと言った身だしなみから到着前の電話での言葉遣い。笑顔。
お客様にお会いする前から徹底して準備出来ていることが、お客様の安心に繋がると考えています。

それは、お客様とお話する時にも同じです。
普段から商品が販売されているところに足を運んだり、インターネットで最新情報を把握しておいたりすること。お客様が大事にされている商品だからこそ、誰よりも知っておくことでお客様のお話に誠実に耳を傾けることが出来ると思います。

お客様の立場に立つことがプロへの第一歩

私が接してきたお客様は人柄を見て売るかどうかを判断する方が多かったです。

お客様の立場に立って商品の話を聞くことを念頭に、自分を客観視することを意識しています。主観的になると自己利益の追求になってしまいがちです。その為お客様とお話する時にはどんな査定員だったら商品を売ってもいいと思ってくれるのかを考えて、行動したり発言したりするようにしています。

お客様の気持ちに寄り添う本物のサービスを

商品に関しても同じです。主観的に見ず、お客様に用意していただいたものであるという感謝を持って査定させていただきます。準備いただいたことへの感謝を伝えることはもちろん一点一点細かく拝見し、お客様に用意いただいた場所も含め片付けを丁寧に行うようにしています。

査定中はお客様がどのような気持ちでサービスをご利用いただいているかを必ず聞いています。お客様がどのような経緯で商品を手にし、どのような想いで手放すことにしたのか。そのような想いを聞くことによって、本当の意味でお客様の想いに寄り添ったサービスを提供できると考えています。

信頼関係は一つ一つの積み重ね

お客様との信頼関係は一つ一つの積み重ね。ファーストコンタクトからご挨拶、礼儀作法、相対の仕方、全てが関係していると思っています。査定以外でお客様が必要であれば時間の許す範囲でお手伝いをしたり、査定の翌日にお礼のお電話をさせていただいたり、細かいことかもしれないですが、決して手を抜かずやることを心がけています。

そういうこともあり、またご利用いただいたり、指名をいただいたり、お客様をご紹介いただくことがあった時はとても嬉しかったです。中には毎月ご連絡いただくお客様や食事にお誘いいただくお客様、「どうしても森田さんに見てもらいたくて…」と1年半も私の名刺を持ってくださっていたお客様もいて、とても嬉しくて今でも鮮明に覚えています。

センター一丸となりお客様に寄り添う

今は名古屋地区のセンター長として査定員のマネジメントなどを行なっています。今でも1ヶ月に数回、営業関係の研修を実施しています。中でも自分が特に気をつけていた言葉遣い、敬語に関する研修を実施しています。他にも副センター長が個別に研修をしたりイネーブルメントチームが月3回ほどセンターで研修してくれることで、査定員全体の質の向上に繋がっています。

基本的に直接指導することはあまりないですが、精神的に落ち込んでいる時や悩んでいる時にはケアをしたり、相談に乗って対応しています。センター一同どんな時でもお客様に大切なものを預けていただけるよう、万全の体制で準備しています。

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