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「信頼」と「気軽さ」オペレーターが感じるコールセンターの役割

久野 藍 (コールセンター事業部)

お客様と査定員とをつなぐ架け橋に

コールセンター(以下、CC)は、お客様にバイセルのサービスを利用していただくきっかけを作る場所。お客様と査定員とをつなぐ架け橋の役割を果たしています。

お客様が最初に関わる入り口として、少しでもお客様の不安を解消しサービス内容を理解した上で利用していただきたいと考えています。お客様の中には、出張査定に対してまだまだ不安な気持ちを抱いている方もいらっしゃいます。見知らぬ査定員を家に招き入れることに、抵抗があるのは当然のこと。私たちは、お客様が何に不安を感じているのか必ずヒアリングをし、不安解消に努めています。

お客様にとって実りのある時間にしたい

お問い合わせを受け付ける上で私が気をつけている点は、会話のテンポです。単にマニュアルに沿った対応をするのではなく、それぞれのお客様のご要望に合わせた会話を心がけています。お急ぎのお客様には時間を取らせないよう、スピーディかつ丁寧な対応をしています。お客様の人生のうち貴重な数分をいただいている。その意識を忘れないようにしています。

逆に不安がるお客様に対しては、バイセルのサービスが安心・安全であることを納得いただけるまで、時間をかけて説明させていただいています。お客様の不安が完全になくならない限り、こちらから出張査定の申し込みを促さないようにしています。

どのお客様に対しても、頂いた貴重なお時間を無駄にしてはいけません。お客様とのアポイントが成立しなかったとしても、「実のある時間だったな」と感じていただけるよう、お客様とお話しする時間を大切にしています。

最良の顧客体験をお届けするために

CC全体の取り組みとしては、応対品質の向上に取り組んでいます。

上司や先輩に自分の応対をモニタリングしてもらい、良かった点、改善点の共有を頂きます。良い点はさらに伸ばし、改善点は社内の研修等を通じて改善に努めています。

その他にも、査定員がお客様にお会いした際に回答していただいたCC対応における顧客満足度アンケートの結果や、売買成立後のフォローコールで寄せられたお客様の声も常にチェックしています。1人でも多くのお客様から、1つでも多くのモノを安心して託してもらえるように。最良の顧客体験を目指しています。

気軽に相談される存在になりたい

出張買取のご利用に迷いがあるお客様でも「とりあえず話だけでも聞いてみよう、聞いてもらおうかな」という軽い気持ちでお電話していただいて大丈夫です。お品物が売れるかどうかわからない状態で、お問い合わせいただくお客様もいらっしゃいます。

私たちはご納得していただいた上で、安心・安全なサービスを提供致します。「最初は不安だったけど、こんなに丁寧な電話対応をしてくれるなら、お願いしてもいいかな」とお客様から言われたときは嬉しかったですし、自分の自信になりました。もし、私のお母さんがバイセルのサービスを利用するかどうか悩んでいたら、「一回電話してみたら、信頼できるサービスかどうかわかるよ」と伝えると思います。

お顔が見えない声のみの対応になるからこそ、一人一人のお客様に真摯に向き合い「バイセルを信じて良かった」と感じていただけるよう努力していきます。

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