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「人格」と「顧客志向」査定を変えたイネーブルメント部の取り組み

川和 龍介 (イネーブルメント部 マネージャー)

お客様の声をもとに盤石な教育体制を築く

お客様に最高の顧客体験を提供するために、バイセルでは査定員に対して日頃から研修を行っています。その教育・研修に特化した組織がイネーブルメントチームです。

この組織は、優秀な成績を収めた査定員が集結し発足されました。それまで属人的だった査定活動を画一化し、どのお客様に対しても丁寧で満足していただける相対をする為に、研修プログラムを構築する必要がありました。お客様が安心して任せられるような査定員を育てるために、日々研修プログラムを考え指導に当たっています。

研修プログラムは、お客様からいただいた言葉を基に考えられています。査定員のどんな対応にお客様が安心したのか、不安を抱いたのか。一つ一つのご意見を分析することで、お客様の満足度を上げていくことを目指しています。

勉強して当たり前の文化を

査定員には「勉強して当たり前」という文化を根付かせています。毎月研修を行うのはもちろんのこと、商品に関するテストを毎日受けさせることで日々知識を蓄えてもらっています。研修だけでは補えないお客様宅での査定活動に関しても、イネーブルメントの同行チームが一人一人の査定員に毎日同行し、お客様への対応に問題がないか確認しています。

現在は新人査定員を中心に研修を行なっていますが、各センターでも画一的な教育ができるようにセンター長に向けて研修をしています。そうすることで、研修のばらつきをなくすと共に各センター(営業センター)で地域の性質に合わせた教育プログラムを考えることができ、よりお客様に満足していただける相対ができるようになりました。今後は中途査定員の研修の強化に加え、空いている時間にも査定員が学習できるようイーラーニングの導入も検討しています。

目指すは査定のコンシェルジュ

研修を通して、全ての査定員に「コンシェルジュのような存在になってほしい」と願っています。お客様からお品物をただお買取させていただくのではなく、商品に関する思い出の共有や次に誰に使っていただきたいのか、耳を傾けることに私たちの価値があると思います。場合によってはお客様の手元に残しておくべき商品もあるかもしれません。一人一人のお客様に対し、プロとして相談に乗れるようにしたいです。リユースにおいては個人間の取引が流行していますが、お客様に対するおもてなしの精神によって「もう一度この人に売りたい」と感じていただけるような査定員を多く輩出していきたいです。

営業は人格。圧倒的顧客志向を基盤にする

査定員の教育に力を入れ始めて、お客様からありがたいお言葉をたくさんいただいています。

「査定員の人の対応に惚れてしまいました」という新人に対する賛辞は、研修を担当している私にとっては本当に嬉しい限りです。査定員にはスキルやテクニックも必要ですが、常に人格の重要性を伝えています。1点1点丁寧に査定する姿や、相対の態度が賛辞率の高さに繋がっていると思うからです。今後も圧倒的な顧客志向の下、一人一人のお客様の賛辞やご意見に耳を傾けながら査定員の教育に尽力していきます。

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